Kati Penttilä-Kokko
Liiketoimintapäällikkö, Sote-palvelut
040 689 6088
kati.penttila-kokko@tiera.fi

Hyödynnä Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä PSOP:in uusia palveluita

Tiera on kehittänyt Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä PSOP:iin uusia helppokäyttöisiä palveluita, joiden avulla kunnat ja kuntayhtymät pystyvät palvelemaan asiakkaitaan entistä paremmin. Chat-palvelu PSObotti vastaa käyttäjien kysymyksiin, tekstiviestipilotti mittaa asiakaskokemusta ja PSOP:in ja Suomi.fi-viestit-palvelun integraatio tuo huomattavia kustannussäästöjä palveluiden järjestäjille. Lisäksi asiakkaan palvelupolkua työstetään työpajassa palvelumuotoilun keinoin yhdessä kuntatoimijoiden kanssa.

Lue alta, miten oma organisaatiosi voi hyötyä näistä uusista palveluista.

Chat-palvelu PSObotti auttaa palvelun käyttäjiä

Uusi leikkisästi nimetty chat-palvelu PSObotti otetaan käyttöön Parasta palvelua -verkkosivulla lähiaikoina. PSObotin tarkoituksena on vastata sivulla vierailevien käyttäjien kysymyksiin ja ohjata heidät tarpeen mukaan eteenpäin.

Käyttäjä löytää painikkeita painamalla nopeasti vastaukset useimpiin kysyttyihin kysymyksiin, ja PSObotti ohjaa käyttäjän nopeammin oikeisiin osoitteisiin ja muutamalla klikkauksella myös oikeaan yhteydenottokanavaan.

PSObotti näyttää PSOP:in kattavat ohjevideot suoraan chat-ikkunassa ja tarvittaessa omalla välilehdellä korkealaatuisena ja tekstitettynä.

PSObotti tukee myös vapaata tekstihakua, ja mitä enemmän siltä kysyy, sitä paremmin se oppii. Käytöstä kertyvän kokemuksen lopputuloksena syntyy kattava chatbot, joka mahdollistaa monipuoliset toiminnot. PSObotin kehittäminen on jatkuvaa työtä: viimeisimpänä taitona se on oppinut tunnistamaan asiakkaan palvelunjärjestäjän ostovoiman tunnisteen perusteella.

Kun PSObotti ilmestyy Parasta palvelua -järjestelmän sivuille, kannattaa sitä lähteä heti haastamaan ja ennen kaikkea kertoa, mikäli haulla ei löydy haluttua vastausta. Näihin auki jääviin kysymyksiin haetaan vastaukset ihmisvoimin, ja tätä prosessia tarpeeksi toistettaessa saadaan vastaukset kaikkiin palvelun käyttäjiä askarruttaviin kysymyksiin yksityisen subventoidun palvelun järjestämiseen, tuottamiseen ja vastaanottamiseen liittyen.

Mittaa asiakaskokemusta tekstiviesteillä

PSOP:issa pilotoidaan parhaillaan asiakaskokemuksen mittaamista tekstiviesteillä. Palvelun käytön päätyttyä asiakkaalle tai hänen puolestaan asioivalla henkilölle lähetetään tekstiviestillä kysymys, jolla tiedustellaan, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi saamaansa palvelua. Asiakas vastaa kysymykseen arvosanalla 0-10, ja hänet ohjataan halutessaan vastaamaan jatkokysymyksiin.

Pilottikysely lähetettiin 1600 asiakkaalle huhtikuun lopussa, ja vastaamisprosentti on jo nyt lähes 20!

Kerätyt vastaukset on helppo analysoida, ja tekstiviestein kerätty asiakaspalaute tarjoaa myös mahdollisuuden trendien seuraamiseen. Asiakastyytyväisyyden kattavalla mittaamisella ja helpolla visuaalisella analysoinnilla saadaan vastaus muun muassa siihen, minkä kunnan asiakkaat ovat kaikkein tyytyväisimpiä arvioitaviin palveluihin, mikä on palvelusetelituottajien asiakkaiden tyytyväisyyden kansallinen keskiarvo tai mikä palveluntuottaja on ehdottomasti asiakkaiden suosiossa.

Välitä palvelusetelit asiakkaille maksuttomasti

Helmikuussa 2019 toteutettu PSOP:in ja Suomi.fi-viestit-palvelun integraatio tuo huomattavia kustannussäästöjä palveluiden järjestäjille. Mikäli asiakas on valinnut viestien sähköisen vastaanottamisen, on viestien toimitus täysin maksutonta ja reaaliaikaista. Käytännössä palveluohjaaja pystyy välittämään palvelusetelit ja viranomaispäätökset asiakkaan sähköiseen Suomi.fi-postilaatikkoon muutamalla klikkauksella.

Paperipostia suosiville asiakkaille Viestit-palvelu välittää viestin perinteisiä kanavia pitkin. Väestörekisterikeskuksen Edita Prima Oy:n kanssa solmima sopimus tulostus-, kuoritus- ja jakelupalvelusta laskee kustannuksia huomattavasti paperipostia suosivien asiakkaiden osalta. Paperipostina toimitettujen viestien kustannuksista vastaa aina viestin lähettänyt viranomainen (kunta / palvelunjärjestäjä). Tällä mallilla kannustetaan viranomaisia voimakkaasti sähköisten palveluiden käyttöön.

Kunnat ja kuntayhtymät pystyvät aloittamaan Viestit-palvelun käytön, kun

  • Väestörekisterikeskus on toimittanut käyttöluvan ja asiakastunnisteen
  • Editaan on otettu yhteyttä ja laskutuksesta on sovittu
  • Asiakastunniste on tallennettu PSOP:iin palvelupyynnöllä
  • Suomi.fi-viesti-nappula on ilmestynyt ostovoimille


Asiakaslähtöisyys ja sujuva asiointi keskiössä

Palveluita kehitetään jatkossa entistäkin asiakaslähtöisemmin. Asiakkaan palvelupolkua työstetään työpajassa palvelumuotoilun keinoin yhdessä kuntatoimijoiden kanssa.  Tämä yhteistyö käynnistyy lähiaikoina. Työpajassa pohditaan, millaisia ongelmia palveluista löytyy, miten näitä ongelmia voisi korjata ja miten palveluiden käytettävyyttä voisi parantaa. Tavoitteena on saada rakennettua entistäkin toimivampi ja miellyttävämpi malli, jolla saadaan asiointia sujuvammaksi.

Perinteinen hintavertailu uudistetaan kokonaisvaltaiseksi palveluntuottajien vertailuksi, jossa asiakas voi valita itselleen tärkeillä perusteilla mieleisensä palvelutuottajan. Kriteereinä voi olla esimerkiksi palveluntuottajan kotimaisuus, palvelun tasainen laatu, sopiva sijainti, muiden asiakkaiden suositukset tai yrityksen koko. Tavoitteena on suunnitella helppokäyttöinen ja helposti lähestyttävä palveluntuottajavertailu, jossa mahdollisimman vähillä klikkauksilla saadaan oleellinen vertailukelpoinen tieto esille. Käyttöliittymän tulee olla saavutettava, miellyttävä ja intuitiivinen käyttää, ja mahdolliset ohjeistukset halutaan pitää selkeinä. Tarpeellisten tietojen pitää tulla näkyville heti ensimmäisessä hakutuloksessa.