Mikko Liukkonen
Palvelupäällikkö
050 486 7992
mikko.liukkonen(@)tiera.fi

Riihimäen ICT-kokonaispalveluiden ensimetrit

Lokakuun 2019 alussa oli jo pöly hieman laskeutunut liikkeenluovutuksesta, jossa siirrettiin Riihimäen kaupungin nykytilan mukaisten ICT-palveluiden tuottaminen Tieran toiminnaksi ja vastuulle. Samanaikaisesti aloitettiin jo rakentamaan uuttaa polkua sille, miten kaupungin ICT-palvelut siirretään osaksi Tieran valtakunnallisia ja kuntayhteisiä palveluita.

Lokakuusta 2019 toukokuuhun 2020 toteutettiin nykymuotoisten palveluiden haltuunotto, palveluiden transitioprojekti sekä heti ensimetreiltä vietiin tärkeät kehityshankkeet maaliin, mukaan lukien virustorjunnan päivitys ja Win7-koneiden päivitys. Kevään aikana koettiin myös Korona-epidemian vaatima poikkeustila ja sen aiheuttamat erityisjärjestelyt – myös projektissa omaksuttiin nopeasti keinot, joilla löydettiin tavat tukea projektin tekijöiden ajankäyttöä.

 

Kohti valtakunnallista ja kuntayhteistä toimintamallia

Riihimäen IT-palveluiden tuottamisen käytännöt poikkesivat melko paljon Tieran valtakunnallisesta toimintamallista. Esimerkiksi asiakkailta tuleviin tukipuheluihin vastattiin Riihimäellä aiemmin siten, että asiantuntijoiden kesken oli kiertävä tukipuhelinvuoro. Tieran malliin siirryttäessä puheluihin alkoi vastaamaan Tieran käyttötukitiimi, jonka asiantuntijat voivat palvella useampaakin asiakasta kerrallaan. Jos ongelma tai pyyntö ei ole käyttötuen itse ratkaistavissa, asia ohjataan oikealle Tieran asiantuntijatiimille, tai joissain tapauksissa sovitulle asiakkaan yhteyshenkilölle. Tiera-palveluiden käyttöönottoprojektin tärkein tehtävä oli tunnistaa nämä toimintatapojen eroavaisuudet ja ohjata toiminta Tieran valtakunnallisten prosessien mukaisiksi.

Keskeisin näkyvä muutos loppukäyttäjälle oli Käyttötuen saatavuuden kehittäminen niin puhelinpalvelun kautta, mutta myös Tiera Käyttötuen itsepalveluportaalin.

– Sähköpostiasiointi korvattiin itsepalveluportaalilla, jonka kautta voi tehdä Tieralle häiriöilmoituksia ja tilauksia. Itsepalvelulomakkeet opastavat täyttämään kaikki sellaiset tiedot, joita Tiera tarvitsee pyynnön käsittelyyn. Tämä helpottaa ilmoituksen tai tilauksen tekemistä sekä vähentää tarvetta tarkentaville kysymyksille. Itsepalveluportaali onkin ollut ahkerassa käytössä heti palveluiden lanseerauksesta alkaen, kertoo Tieran projektipäällikkö Jaakko Matinlompolo.

 

”Oikealla tiellä kohti tavoitetilaa”

Kevään ohjausryhmässä todettiin yhdessä asiakkaan kanssa, että menemme laatu edellä ja tuotantoon siirtymistä siirrettiin kuukaudella eteenpäin. Aika käytettiin mm. Itsepalveluportaalin rakentamiseen ja kehittämiseen sekä dokumentaatioon valmisteluun.

Toukokuun alussa pidimme Riihimäen kaupungin kehittämispäällikkö Markku Anttilan ja Tieran projektitiimin kanssa kaupungin työntekijöille avoimet tilaisuudet, joissa kerrottiin muutoksen konkreettiset vaikutukset työntekijöiden näkökulmasta, esiteltiin Tiera Käyttötuen itsepalveluportaali ja käytiin keskustelua niistä odotuksista mitä eri organisaatiot toivat esiin. Täältä tunnistettiin jo kohteita, joita parantamalla saadaan entistä paremmin hoidettua tulevaisuuden erilaiset tarpeet.

Riihimäen Markku Anttila totesi tilaisuuksien jälkeen, että hän uskoo henkilöstön huomaavan vuoden päästä toden teolla mitä hyötyä tästä muutoksesta on ollut. Lanseeraustilaisuudet olivat onnistuneita ja paljon henkilöstöä osallistui niihin. Ne olivat tärkeitä positiivisen muutoksen aikaansaamiseksi.

– Mielestäni olemme oikealla tiellä kohti tavoitetilaa, Anttila sanoi.

 

Muutos jatkuu

Nyt olemme toimineet muutaman kuukauden uudessa toimintamallissa ja muutos jatkuu. Korona-epidemian osalta toimitaan osaltaan edelleen poikkeustilassa ja kesälomakausi on ohi. Tiera ICT-palveluiden osalta on tärkeää saada tietoa siitä, miten palvelut kohtaavat Riihimäen loppukäyttäjän ja heidän tarpeensa. Tässä tärkeänä menetelmänä on systemaattinen palautteen kerääminen, joka toteutetaan jokaisen yhteydenoton jälkeen lähetettävässä kohtaamiskyselyssä. Tässä ollaan oltu heti alusta alkaen kiitettävällä tasolla, keskiarvon ollessa yli 9,2.

Seuraavana keskeisenä asiana on käynnistää muutoshallinnan prosessi, jonka tavoitteena on ohjata organisaatiosta tulevat erilaiset muutostarpeet prosessiin, jossa ne vastuutetaan oikeille tahoille analysoitaviksi ja valmisteltaviksi. Muutoshallinnan tärkeänä osana on päätöksenteko, jonka osalta kaikki muutokset käsitellään asiakkaan kanssa yhteisessä muutoskomiteassa (CAB).

Tuotanto sekä palvelunhallinta ja asiakastyö jatkuu transitioprojektista eteenpäin. Kumppanuus Riihimäen kaupungin ja Tieran välillä rakentuu luottamukseen, yhteisesti jaettuun visioon sekä jatkuvaan toiminnan kehittämiseen.