tammikuu 2023

Palvelumuotoilulla vauhtia ekosysteemiryhmään – Tiera Vesseliä kehitetään asiakas edellä

Kirsi, miksi ihmeessä ryhdyit taas opiskelemaan?

Tätä jouduin kysymään itseltäni kylpyhuoneen peilin edessä syksyllä 2021, kun aloitin tuotekehitystyön erikoisammattitutkinnon opinnot Rastor instituutissa. Tiedossa oli jälleen kerran oman kallisarvoisen aikani käyttämistä opintoihin. En ollut opintojen alkuvaiheessa täysin varma, kykenenkö ja jaksanko työn ohella saattaa opintojani loppuun.

Minua kuitenkin motivoi ajatus, että opintojen kautta voin olla paremmin hyödyksi asiakkaille, ja työnantajani voisi saada osaamiseni kautta enemmän. Toki ajattelin myös itsekkäästi, että voisin opintojeni kautta lisätä osaamistani ja helpottaa sitä kautta myös työtäni – ehkä se toisi minulle takaisin opintoihini menetettyä aikaa.

Työskentelen Tieran hyvinvointiyksikössä Tiera Vesselin palvelupäällikkönä, ja vedän ekosysteemiryhmää, jonka tavoitteena on palvelun kehityksen varmistaminen asiakkaita kuunnellen.

Opinnot siis kiinnostivat minua, koska tuotekehitystyö on jo osa omaa toimenkuvaani, ja halusin syventää ymmärrystäni ja osaamistani. Halusin saada tehokkuutta ja uusia menetelmiä palvelujen tai toimintamallien kehittämisen ideointiin, suunnitteluun ja toteutukseen. Opintojen esittelytilaisuudessa selvisi, että opinnot sisältävät myös palvelumuotoilua – se riitti minulle syyksi aloittaa opinnot. Olin innoissani!


Kirsi Wetterstrand

Palvelupäällikkö, Hyvinvointipalvelut, opetus ja kasvatus

Asiakas keskiössä

Moni palveluntarjoaja saattaa unohtaa asiakkaan. Onneksi palvelumuotoilu ottaa asiakkaan keskiöön. Työelämässä kaiken lähtökohtana ei enää ole yritys itsessään, vaan asiakas ja asiakkaan tarpeet. Asiakas on tärkeässä roolissa, sillä asiakkaalla on valta valita, mistä palvelunsa ostaa.

Aikaisemmin tuotekehityksessä yleisesti luotettiin organisaation ammattitaitoon ja olettamukseen siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat ja arvostavat. Kehitettiin epävarmuuden ilmapiirissä, koska ei tiedetty, kiinnostaako asiakasta vai ei. Ei välttämättä tiedetty tuleeko tuote oikeastaan edes todelliseen asiakastarpeeseen – vastaako tarjonta kysyntää? Palvelumuotoilussa tilanne on päinvastainen; palveluita kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa. Yrityksen täytyy kunnolla ymmärtää, mitä ollaan tekemässä (asiakkaan tarve) ja kehittää palvelua tiedon pohjalta.

Palvelumuotoiluun on kehitetty erilaisia työkaluja ja menetelmiä. Esimerkiksi haastattelujen, palvelupolkujen ja asiakasprofilointien avulla palveluita voidaan kehittää asiakaslähtöisesti. Työkalut eivät itsessään tuota mitään, vaan ne auttavat ymmärtämään asiakasta, ja niiden avulla hahmotetaan kokonaisuutta paremmin.

Tiera Vesselin Ekosysteemiryhmä

Lähdin tuotteistamaan Tiera Vesselin ekosysteemiryhmää osana opintojani. Vesselin ekosysteemiryhmä toimii yhteistoiminnan strategisena tasona, johon kuuluvat asiakaskunnat, Tiera ja Tieran alihankkijan edustajat. Ekosysteemiryhmässä käymme läpi eri osapuolten keskeisimpiä tulevaisuudennäkymiä ja palvelujen merkittävimpiä kehitysnäkymiä proaktiivisesti. Ekosysteemiryhmässä asiakas voi vaikuttaa Tiera Vesselin tulevaan kehitykseen ja varmistaa oman kuntansa äänen yhteisessä tekemisessä. Tieran arvojen mukaisesti kehitämme kuntakenttää yhdessä ja olemme ylpeitä siitä mitä teemme.

Selvitin kunnilta kiinnostusta osallistua Tiera Vesselin ensimmäiseen ekosysteemiryhmän kokoonpanoon. Mukaan lähtivät Järvenpää, Lappeenranta, Lapua, Punkalaidun ja Sysmä. Ekosysteemiryhmä kokoontuu pari kertaa vuodessa kahden vuoden aikana, jonka jälkeen vaihdamme ekosysteemiryhmän edustuksen tarvittaessa uusiin jäseniin. Kysyin myös asiakkaiden toiveita ja näkemyksiä Ekosysteemiryhmän sisällöstä sekä kokoontumisista. Kyselyn vastausten pohjalta keskustelimme toiveista ensimmäisessä kokoontumisessa lokakuussa 2022 ja asetimme tavoitteet Ekosysteemiryhmän toiminnalle vuodelle 2023 sekä sovimme ensimmäisestä kehitystyöpajasta.

Sovimme yhdessä Ekosysteemiryhmän tavoitteiksi vuodelle 2023:

  • Ekosysteemiryhmä tekee priorisoidun kehitysidealistan kevään 2023 aikana
  • Ekosysteemiryhmä luo kyselyn loppukäyttäjille, jota kautta saamme kehityskohteet tietoomme vuoden 2023 loppuun mennessä

Pidimme Tiera Vesseli –palvelun ensimmäisen työpajan joulukuussa 2022. Ekosysteemiryhmäläiset pääsivät esittämään omia näkemyksiään ja mielipiteitään liittyen Vesselin työpöydän uudistukseen. Jatkamme tätä yhteistyötä vielä kevään 2023 aikana. Valitsimme työpajassa lopulliset kysymykset loppukäyttäjäkyselyihin ja sovimme kyselyiden toteutuksen, aikataulun ja jatkotoimenpiteet.

Pidämme seuraavan työpajan huhtikuussa 2023. Siellä käsittelemme loppukäyttäjäkyselyn tuloksia, jatkamme Vesselin työpöydän uudistusta sekä aloitamme priorisoidun kehityslistan työstämisen.

Ekosysteemiryhmä on asiakasymmärryksen ytimessä – ryhmän kautta pystymme kehittämään ja tuottamaan palveluita ja ratkaisuja yhteistyössä asiakkaan kanssa. Suurin rajoittava tekijä toiminnan kehittämiselle on usein meidän oma päämme. Osallistamalla mahdollisimman paljon eri toimijoita ekosysteemiryhmän kehitystyöhön varmistamme sen, ettei kehitys ole yhden tai kahden pään varassa.

Kirsi, kannatti opiskella. Jälleen kerran. Nyt kylpyhuoneen peilistä tuijottaa nainen, joka on erittäin tyytyväinen.